Gestion des comportements difficiles

Gestion des comportements difficiles

Clientèles cibles

Employés œuvrant dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, des loisirs, du divertissement, du transport de personnes et du commerce au détail

Durée : à déterminer

Prérequis : aucun

Cette formation vous permettra

  • De vous aider à acquérir des notions en gestion de comportements et clientèles difficiles;
  • De démontrer des techniques et outils efficaces d’intervention;
  • D’expliquer les divers types de comportements nocifs;
  • De vous sensibiliser aux conséquences des comportements nuisibles;
  • De saisir l’importance et les avantages à gérer les comportements difficiles;
  • De vous aider à saisir les liens entre crédibilité, fermeté et latitude.

Formules pédagogiques

Pour favoriser le transfert des apprentissages, nous proposons aux participants une formule interactive. Un questionnaire d’évaluation à la fin de la formation permet d’évaluer la compréhension et l’appréciation globale de l’activité.

Un guide d’accompagnement destiné aux participants est offert au moment de l’inscription. Ce guide a pour but de les outiller et les accompagner pendant et après la formation, et permet d'assurer un meilleur transfert des apprentissages sur le terrain.

Contenu

Des définitions utiles et conséquences des comportements difficiles

Les avantages de bien gérer les comportements nocifs

L’importance de la communication

Des stratégies de gestion des comportements inadéquats

Les clients difficiles (collègues difficiles)

Types de personnalités et de collaboration

Types d’intervention :

  • Pourquoi?
  • Quand?
  • Comment?
  • 3 approches gagnantes

Méthode

Exposé du formateur

Exercices individuels et de groupe

Jeux de rôles

Questionnaires

Documentation

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