Gestion des comportements difficiles
Clientèles cibles
Employés œuvrant dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, des loisirs, du divertissement, du transport de personnes et du commerce au détail
Durée : à déterminer
Prérequis : aucun
Cette formation vous permettra
- De vous aider à acquérir des notions en gestion de comportements et clientèles difficiles;
- De démontrer des techniques et outils efficaces d’intervention;
- D’expliquer les divers types de comportements nocifs;
- De vous sensibiliser aux conséquences des comportements nuisibles;
- De saisir l’importance et les avantages à gérer les comportements difficiles;
- De vous aider à saisir les liens entre crédibilité, fermeté et latitude.
Formules pédagogiques
Pour favoriser le transfert des apprentissages, nous proposons aux participants une formule interactive. Un questionnaire d’évaluation à la fin de la formation permet d’évaluer la compréhension et l’appréciation globale de l’activité.
Un guide d’accompagnement destiné aux participants est offert au moment de l’inscription. Ce guide a pour but de les outiller et les accompagner pendant et après la formation, et permet d'assurer un meilleur transfert des apprentissages sur le terrain.
Contenu
Des définitions utiles et conséquences des comportements difficiles
Les avantages de bien gérer les comportements nocifs
L’importance de la communication
Des stratégies de gestion des comportements inadéquats
Les clients difficiles (collègues difficiles)
Types de personnalités et de collaboration
Types d’intervention :
- Pourquoi?
- Quand?
- Comment?
- 3 approches gagnantes
Méthode
Exposé du formateur
Exercices individuels et de groupe
Jeux de rôles
Questionnaires
Documentation
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